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Service Design - Grundlagen Und Das Beispiel Bankwesen

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Pages: 52

Language: German

Book format: An electronic version of a printed book that can be read on a computer or handheld device designed specifically for this purpose.

Publisher: Grin Verlag (3 Nov. 2013)

By: Niels Michael Berg (Author)

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Fachhochschule Wedel , Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, 32 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Von 1990 bis 2003 ist der Anteil des tertiä:ren Sektors am BIP von 60,0% auf 70,3% gestiegen. Diese Entwicklung schlä:gt sich ebenfalls in der Erwerbstä:tigkeit im Dienstleistungssektor nieder. Diese stieg allein in den Jahren 2000 bis 2003 von 64,2% auf 66,0% an. Fü:hrt man diesen Trend fort, entwickeln wir uns zu einer sog. `Dienstleistungsgesellschaft´:. Einer der Grü:nde fü:r das anhaltende Wachstum im Dienstleistungssektor ist die stete Homogenisierung der im Markt angebotenen Konsumgü:ter. Unternehmen erweitern im Kampf um Wettbewerbsvorteile ihre Sachgü:ter um Dienstleistungskomponenten und versuchen sich so gegen ihre Wettbewerber durchzusetzen. Des Weiteren verlangt der Kunde vermehrt nach komplexen Problemlö:sungen, wodurch der systematischen und strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen eine immer grö:ß:er werdende Bedeutung zukommt. Bei dem Versuch den gestiegenen Kundenbedü:rfnissen gerecht zu werden sehen sich die Unternehmen aber auch einem Mangel an geeigneten Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen gegenü:ber, sowie fehlenden organisatorischen Strukturen im Bereich der Dienstleistungsentwicklung . Die in der Vergangenheit hä:ufig praktizierte Vorgehensweise des `learning-by-doing´: bei der Entwicklung von Dienstleistungsangeboten birgt das Risiko, den Kunden anfä:nglich nicht zufrieden zu stellen. Dieses kann zu Reklamationen oder sogar Kundenabwanderungen fü:hren und somit wird nicht nur kein Wettbewerbsvorteil erlangt, sondern das erforderliche Reengineering verursacht zusä:tzlich hohe Kosten. Die Herausforderung an die Unternehmen und das Service-Design besteht darin, die Dienstleistung als Ganzes, in sich geschlossenes System mit einer Vielzahl von Prozessen zu verstehen. Die Funktion de


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